 |
Центры обработки вызовов
Центр обработки вызовов (Call-центр) — это интегрированная система приема, распределения и обработки большого количества телефонных звонков, сопряженная с компьютерной базой данных, работу которой обеспечивают персонал – операторы.
Принцип работы.
Существуют "внутренние" call-центры, работающие на нужды только одной организации (например, абонентской службы сотовой компании), но чаще call-центр позволяет параллельно использовать технические и человеческие ресурсы для работы с совершенно различными сервисами.
Каждый оператор call-центра имеет свое имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени call-центром. При поступлении вызова, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и базой данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.
Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета.
Техническое решение.
Компоненты центра можно условно разделить на три составляющие: универсальная автоматическая телефонная станция или УАТС, серверы обработки данных о вызове (Server) и клиентский программно-компьютерный модуль — место работы телефонного оператора (Client). Вообще, главную роль во всех физических модулях системы играет ПО. Именно оно влияет на емкость и сервисные возможности сall-центра. Хотя основные функции ПО — распределение и маршрутизация вызовов, современный сall-центр может обеспечить следующие возможности:
- прием звонков и идентификацию звонящего;
- диалог с абонентами, предоставление меню услуг;
- автоматические информационные услуги и возможность переключения на специализирующегося на данных задачах агента;
- перед переключением на экране монитора агента появляется информация о клиенте (из БД) и о его требованиях и действиях;
- возможность различного рода конференций (абонент-система-агент-администратор);
- фиксацию в протоколе системы необходимой информации о совершенных абонентом и агентом действиях;
- возможность перевода абонента в любую точку диалога с системой;
- автоматическое разъединение в случае завершения сеанса связи;
- тарифицикацию услуг;
- статистику в режиме реального времени;
- запись разговора и т. д.
CRM-решения также применяются в современных сall-центрах. CRM реализуется путем интеграции основного программного обеспечения с базой данных клиентов. Тогда, при определении телефонного номера абонента, на терминал агента может выводиться полная информация о звонящем, что сокращает время обработки заказа и выстраивает более конструктивный диалог.
СRМ-приложения различаются по функциональности и цене. Для отечественного заказчика наибольший интерес представляют модульные системы, допускающие постепенное наращивание.
Сегодня предложения ведущих производителей уже вышли за рамки классического сall-центра. Современные решения правильно было бы назвать контакт-центрами, поскольку в них применяются технологии, позволяющие обрабатывать различные виды входящих контактов — обычные звонки, факсы, сообщения электронной почты и запросы через веб-интерфейс.
Партнеры
Нашими партнерами по центрам обработки вызовов являются: